接下来的培训，刘馨予开始讲到仓储物流部门的相关内容。她说仓储物流配送部门除了保时保质保量完成订单任务之外，更离不开与客服之间的联系，一笔交易最终成功与否，往往取决于客服对顾客是否足够用心。互联网行业虽说是虚拟行业，但更是买卖人心的行业，所以要想让顾客放心，一定要足够用心才行。仓库作为直接影响顾客对产品体验的最后一个部门，其包装、发货都十分重要。作为仓库的员工一定要愿意吃苦，一定要精心学习产品包装和安装知识，一定要在这些方面精根细作，否则很难胜任。在仓库工作，工作环境不一定舒适，熬夜加班和汗流浃背都是常态，但是一定要一丝不苟工作，细心打包搬运，要把家具当作自己的孩子一样看待。
在仓库干过的员工，如果想要转到其他部门，凭借丰富的产品知识和安装经验，工作起来会更加游刃有余。假如顾客要是不懂得安装，正好是仓库人员的长项，他们会站在专业的角度指导顾客安装，因此会很快和顾客建立粘性，让顾客产生信任感，这可是难能可贵的一点，是其他部门员工很难拥有的丰富经验。
刘馨予的培训真是面面俱到，十分用心，而且讲的都是实打实的干货，没有任何废话。就连张扬这几天都推掉了所有的事，一直跟着学习。而且在学习的过程中，有意识地列出了诸多张氏木业目前急需解决的问题。想着等培训结束之后，立马成文定规，按照刘馨予培训的建议及时整改。
刘馨予分享经验，说她当初跟着陶晓敏做电商的时候，办公室只有一台座机，如果顾客遇到任何问题或者需要投诉的时候，都是拨打这台座机。那时公司没有话务部，谁有空谁就接电话，从来不敢漏掉任何一个顾客的诉求。
能打电话的顾客一般都是比较生气的，所以当时大家一起商量，接了电话之后，怎么开口说第一句话。经过大家集思广益，分析了10086客服等话术之后，最终统一了自己的话术，第一句话总会说：“亲，我是淘美店铺最萌最可爱的小淘，请问有什么可以帮到您？”就这一句话让很多怒气冲冲的顾客瞬间没了怨言，反而平复心情，本着解决问题为原则，不再乱发脾气。如果顾客出现投诉，解决问题效率最高的就是电话沟通，打电话的时候不要紧张害怕。顾客打电话是来解决问题的，不是来吵架的。如果顾客不想解决问题，早就默默地选择退货，选择差评，压根不会给你商量沟通的机会。
我们陶总别出心裁，让公司的设计部制作了很多亲切可爱的表情包，更让顾客眼前一亮。在众多调皮的聊天方式中，表情包可是一个不可忽视的利器。如果说亲拉近了客服与客服之间的距离，那么俏皮的聊天风格更让顾客能感受到客服传递给他的温情。我们公司所有客服的聊天库当中，都有一个专属表情包，有些客服甚至还会分文件夹保存起来。每当聊天时气氛突然沉默了，立即发一个调皮的表情包，立马能打破僵局。同事之间，工作累了，发个表情包倾诉一下现在的心情，有些员工想说不好意思开口的话，还可以用表情包代替……表情包是不能道破人的真实想法和感受，可以让人无限去猜，蕴含了博大精深的意味，激发了双方继续交流的欲望。所以语言和文字的尽头，就是表情施展的空间，那些醒目、有趣、新奇的表情包可以极致发挥所有功效，在一定程度上能促进顾客下单交易的可能。
当新人问刘馨予有没有遇到比较刁钻难处理的顾客时，万一忍受不了怎么办。刘馨予愣了一下，随即满面春风地笑着说，实际上这种情况很常见，但不管怎样，客服的工作本来就是解决这些问题的。俗话说顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。所以面对这些顾客，在接电话之前，一定要先深呼吸，给自己一个微笑，做好被骂的准备，然后再拿起电话，被骂也就理所应当了，仔细听着，等顾客发完脾气了，然后再心平气和地说话，只有这样就没有什么负面情绪了。有时候也可以用阿Q精神胜利法安慰自己，顾客骂你怎么了，反正你要是解决了他的问题，最终会让你挣钱啊，谁会跟钱过不去啊。
新人最大的问题是畏难情绪，其实在上手工作之前，多看看老客服和顾客的聊天记录，多学习老客服的沟通技巧，反而会让新客服更容易上手。每个电商公司都有经典案例，最难解决的顾客无非就那几个，不会太多，所以平时把那些顾客的问题整理成册，以后再教新客服处理顾客投诉的问题时，会起到事半功倍的效果。经验是在实战中产生的，道理始终是道理，在实际问题当中，会遇到很多变数，但万变不离其宗，核心问题是以顾客为中心，时时刻刻为顾客做好服务。
不管在哪个部门，哪个岗位，一定要熟知公司的产品知识，一定要系统学习。不管从产品文案介绍、产品优缺点，再到产品设计、产品生产，产品安装等方面，都要了然如胸。只有这样，才能在和顾客沟通的时候，做到有的放矢，游刃有余。
培训结束之后，张扬立即将2015年定为客服服务年，打算全年开展“不忘初心，服务至上”的服务，落实刘馨予培训时提到的各个经典建议举措。
公司新招的设计师，对平面设计和视觉效果传达有较深造诣。李江云将制作张氏木业表情包的任务交给他。张扬听刘馨予培训时提到表情包的时候，早就动了心。他知道很多人都很喜欢和陌生人聊天，因为在看不见对方的聊天方式中，任何人都可以适当伪装，同时给对方更大的想象空间，并且敢畅所欲言。
很久以前的笔友，腾讯公司推出的QQ以及微信摇一摇，之所以风靡一时，无不体现着这种特性。身边有很多人在网络上都有这样一个不为人知的异性密友，从未见面，却能撒娇卖萌聊心事，甚至还可以无所顾忌地调情，其实人们只是在纷繁复杂的工作和生活中，想通过这种方式进行减压。
张扬希望张氏木业的表情包将来也能将这种想象空间无限放大，让网络虚拟的劣势成为张氏木业的优势。张扬想让表情包文化改变张氏木业与顾客现有的沟通交流模式，想让其成为公司文化之一，让其活跃在客服的工作当中，甚至爆火达到顶峰。
为期三天的培训结束之后，张扬给刘馨予包了三千块钱的红包。刘馨予坚决不收，张扬趁刘馨予不注意，把红包偷偷塞进了刘馨予提的包里。李雪还专门给刘馨予买了一套化妆品，在李雪和刘馨予这三天的相处过程中，早就以姐妹相称，刘馨予只好收下了李雪的心意，开心地和李雪手拉手坐进张扬的大众捷达小轿车。
张扬开着车准备送刘馨予回福田区淘美股份有限公司，还想当面感谢陶晓敏给他安排这么优秀的刘馨予，给张氏木业帮忙培训新员工。
但是当张扬来到陶晓敏办公室的时候，发现陶晓敏不在办公室，于是给陶晓敏打电话，才知道陶晓敏今天有要事在身，暂时回不来，只好改天再约，当面感谢。陶晓敏让张扬不要客气，但张扬心里知道，对待帮助过你的人，对方越是客气，越要对对方表示敬意，这是人之常情。别人帮你是情分，不是本分。与人打交道，千万不要把情分当成本分，否则只能独行其道。
张扬根据刘馨予的培训内容，将公司的组织架构再次调整。他让李雪继续招人，持续不断增加公司员工人数。他还成立了业务部，由自己亲自带队，让李雪给业务部招两新人，专门负责联系合作厂家，挑选精品家具。财法部分出行政部，与原来的企划部合并，任命任亚军担任行政部总监，专门负责公司行政与网络宣传等方面的事情。售后协调部分出跟单部，并任命闫小新担任跟单部负责人，专门负责维护跟进购买过的顾客。