和陶晓敏吃完饭的第二天，正好是4月初，陶晓敏就派他们公司的客服总监刘馨予来张氏木业，准备帮助张扬培训新员工。张扬和李雪热情地招待着刘馨予，给她在附近订了一个酒店，还带她去八仙岭农家饭庄吃特色饭菜。

刘馨予在第一天没有着急培训，反而静下心来，结合张氏木业的公司情况，制作培训计划和培训内容。正当张扬沉浸在新人培训的事终于得到解决的喜悦当中之时，李江云突然跑过来，激动地给张扬说，当时报名参加的阿里巴巴全球十佳网商活动出结果了，张氏木业被评为“三十强网商”。

此时的张扬还不知道张氏木业被评为三十强网商会带来怎样的效应，只觉得既然报名参加了活动，也说明张氏木业确实得到了阿里巴巴官方和顾客的认可，应该很快能享受各种红利和源源不断的流量。

张扬对于刘馨予这次的培训特别重视，专门把李江云叫过来一起商量，最终决定让企划部任亚军全程参与，认真学习，准备把以后各部门新员工的入职培训的重任交给他。

刘馨予制定了为期三天的培训计划，以不忘初心，顾客至上为主题，分售前、售中和售后三大板块。她在培训过程中一直在强调顾客对店铺的好感度是不断叠加的过程。公司的各个部门、各个岗位的职责就是时刻做好对客户的服务，甚至要超出顾客的期望。公司各个部门只有将服务做到极致，才能让顾客对店铺好感度加分。

刘馨予开始培训之前，播放了《亲，下单哦》的视频，这是珠江经济频道《经历》采访并录制的电视节目，节目中提到的，更让所有人深深刻在脑子里的一句话是：客服，是电商行业最屌的岗位。

其实客服在网络时代一直被人们误认为是骗子，网络客服就是骗子的代名词。很多人提到客服，谈虎色变，因为平时接到的各种行业的客服电话太多了，而且好多都是诈骗电话。就连刘馨予说她自己一开始都不敢给亲戚朋友说她是做客服的，唯恐招来异样的眼神。

为了打消这个顾虑，据说是淘宝小二创造了亲这个称呼，拉近了客服与顾客之间的距离，直到现在，依然盛行。用亲这个称呼，不会让人感到很腻，又不乏俏皮的意味。尤其是对互不认识，只能凭借文字来沟通的人来说，倍感亲切。人们现在随便打开一个淘宝网店，与任何客服沟通的第一句就是：亲，请问有什么可以帮到您？你会发现每句话开头都会有一个极其欢快的亲，原因大概就是感受到了亲这个字能带来源源不断的好处吧。

当你真正做客服的时候，你会发现你会短时间内热衷并沉迷于这个岗位，因为你发现你只是简简单单通过文字和顾客聊天，就能拿到很不错的收入，这可比其他工作好多了。所以一旦你成为客服，那你就要想尽一切办法钻研怎么才能通过极致服务提高收入，你要了解并感受为什么第一称呼是亲，而不是其他字词，而且你还会发现，一开始称呼顾客为亲的时候很别扭，但久而久之，你会很自然地叫出来，有可能还会成为你的口头禅。

做客服的最高境界就是把顾客当成自己的异性密友。工作很枯燥，生活很平淡，但和顾客聊起来就很兴奋，因为是陌生人，你可以大胆一些，甚至可以把自己的精神世界全都寄托在顾客身上。对于顾客来说他们以买东西为目的，对客服来说以挣钱为目的。既然所有目的都能集中在一个点上，那为什么不能成为最亲密的朋友呢？只有这样，才能设身处地地站在顾客角度上替顾客解决问题，顺便给自己挣钱，何乐而不为。虽然大多数顾客都认为客服是女的，其实男客服可以化身为小萝莉，小美女，以顾客觉得最爽的方式和顾客聊天。你要能聊得好，能让顾客约你出来见面的话，那你这单百分之百能拿下。

刘馨予诙谐幽默的讲话方式，让所有培训人员听得哈哈大笑，又收获不少。张扬、李雪、李江云、任亚军几人坐在们发现了张氏木业目前存在的很多问题。

当张扬听到这时，突然想到他前段时间接到一个买晚安的四川成都的女顾客。女孩那时被男朋友无情地抛弃了，忍不住给男朋友偷偷发晚安，希望能挽回，但发了几个月之后，一直没有回应。后来竟然开始和张扬通过旺旺软件聊天，有时能聊到深夜。

张扬害怕女孩想不开，一直开导女孩，后来当他翻看聊天记录的时候，竟然有一百五十多页。更害怕的是，女孩说张扬是个好人，是个善解人意的男人，竟然还打算买机票来深圳找张扬，要和张扬结婚。张扬给李雪说了这个事情，李雪立即打翻了醋坛子，暴跳如雷，立马让张扬以后不要随便开导别人，做好自己发晚安的工作，不要多此一举。张扬当然奉命行事，不敢造次。

刘馨予继续往下讲，顾客从点击网站，浏览页面开始，顾客就与各个部门产生了联系。服务顾客的流程很简单，从浏览页面、点击产品图片、咨询客服，再到下单、付款、确认订单，最后到关注物流动态、期待收到产品、收到产品、进行评价。每一个过程都是顾客与产品之间的链接点。如果每一个细节都能做到极致，一定能让顾客对店铺的好感度不断增加。每个环节争取要给顾客带来一对一的极致服务。

售前一定要做好吸引留住顾客的重点，要从视觉上制造亮点，设计与众不同，具有差异化的文案图片。要参加淘宝的各种活动，比如淘宝主页的全场包邮等渠道广告，吸引顾客点击进入张氏木业家具淘宝店。张氏木业的淘宝店主页也要丰富多样，视觉感爆炸，才能引起顾客兴趣，从而刺激顾客点开产品链接，开始与客服沟通交流。

售中的客服任务最重，是能让顾客真正下单的环节。和顾客沟通的时候，要学会花言巧语，多喊亲，哪怕是叫亲爱的，不管是亲切、还是尴尬，都无所谓，反正看不见对方。只有这样才会让顾客对张氏木业产生不一样的情绪。顾客下单后，一定要认真核对信息，备注好顾客提出的要求，不能遗漏。

售后是维护顾客的主要环节，也是最容易产生投诉的环节。顾客在等待产品的过程中，会有各种忧虑。售后要及时和顾客沟通确定收货时间。如果顾客收到货不懂得如何安装等各种问题，售后一定要耐心指导，直到顾客满意为止。售后还要制定定期维护跟进回访下单的顾客，如果这个环节做得好了，还能提高顾客的回购率以及转介绍等等，会给店铺带来意想不到的收获。

有些客服和顾客聊得比较好的，还会加QQ和微信，还会在顾客生日或各大传统节日之时，给顾客送上真心的祝福，持续让顾客对店铺保持好感。只要他们买家具，一定会想到张氏木业，这才是将服务真正做到极致的表现。我们公司有些客服还经常会收到天南海北的顾客寄来的当地特产，比如内蒙古奶糖、北京烤鸭、西湖龙井等等。

王增明眼看今天的培训要结束了，于是立即吆喝着，什么时候讲一讲仓库方面的事情，好让我们部门的员工跟着好好学一学。刘馨予笑着说，欲知后事如何，且听下回分解。